Аналитика FBS: заказы со своего склада на Wildberries и Ozon

Аналитика FBS помогает селлеру отслеживать путь заказов со своего склада, вовремя находить задержки сборки и видеть реальные финансовые потери на Wildberries и Ozon.

Всё про заказы со склада продавца на Wildberries и Ozon: где они сейчас, кто отвечает за каждую задержку и сколько это стоит. Написано от лица аналитика-практика: не только «что означает цифра», но и «что с ней делать». Журнал изменений страницы — клик по номеру версии в шапке.

Для кого страница и что она отвечает

FBS (Fulfillment By Seller) — торговля со своего склада: маркетплейс приносит заказ, а собрать, упаковать и отгрузить обязан продавец (сам или его фулфилмент-подрядчик). Отсюда три зоны ответственности, и страница построена вокруг них:

Главный принцип чтения: сначала отделите свою зону от чужой. Падение процента выкупа — это покупатель и товар; рост «Проблемных» и штрафов — это ваш склад. Лечатся они совершенно разными действиями.

Утренний чек-лист (5 минут)

Порядок, которым страницу читает оперативный менеджер каждое утро:

1. Шапка: штампы «данные собраны» — все источники отработали утром? Если какой-то штамп вчерашний, цифры по нему отстают (см. «Откуда данные»).
2. Капсула «Проблемные»: должна быть 0–2. Каждый заказ в ней — срыв дедлайна прямо сейчас: клик → список → номер задания → фулфилменту в чат «почему не отгружено?». Это единственная капсула, требующая реакции сегодня.
3. Капсула «Отменено» (ваша зона): рост против прошлого периода — кто-то снял заказы или площадка отменила их за просрочку. Клик → смотреть склад отгрузки у отменённых.
4. Вкладка «Заказы» → галочка «Только просроченные»: заказы, у которых дедлайн прошёл без передачи, включая уже отменённые — хвост, по которому прилетят штрафы и ошибки рейтинга.
5. Плитки «Штрафы Wildberries» и «Ошибки FBS Ozon»: появились новые суммы — разбирать с фулфилментом, пока смена ещё помнит эти заказы (см. «Деньги и плитки потерь»).
6. Раз в неделю — раздел «Контроль фулфилмента» целиком.

Откуда данные, как часто обновляются и насколько точны

Кэш блоков страницы — 5 минут. Статусы WB отстают от реальности на несколько часов (до суток у очень крупных магазинов), новые отправления Ozon — до суток. Фактическое время сбора всегда видно в шапке.

Про точность времени. Историю смен статусов ни WB, ни Ozon не отдают — журнал переходов ведётся собственным регулярным опросом с момента запуска контура, поэтому:

• метки «заказ создан», «отгружено WB» (закрытие поставки), «финал WB» (лента) — точные, из API;
• метки «взят в сборку», «готов», «СЦ», «ПВЗ», статусы Ozon — с точностью до такта опроса: у WB около 6 ч, у Ozon около часа;
• за периоды до запуска журнала этапных меток нет — лесенка и «вовремя» там частично пусты. Это отсутствие наблюдений, а не ошибка.

Поток заказов — статусные корзины

Каждый заказ периода находится ровно в одной из семи корзин. Проверка идёт по порядку (финалы перекрывают промежуточные состояния):

«Срок сдачи»: у WB норматив 48 ч от заказа (в API его нет), у Ozon — индивидуальный дедлайн отправления из API (обычно «сегодня/завтра к вечеру» — заметно жёстче WB, см. «Передано вовремя: WB и Ozon мерить раздельно»).

Как читать соотношения. «Новые + В работе» — это очередь склада: в здоровом режиме она равна объёму заказов последних ~12 часов. Если утром «В работе» больше суточного объёма — склад не успевает, к вечеру ждите пополнения «Проблемных». «В пути» ~50 % при недельном периоде — нормально: типичный заказ едет 3–5 дней.

Капсулы воронки — терминальные исходы и виновники

Белые капсулы внутри ступеней. Деление отмен — по инициатору, потому что действия по ним противоположные:

Откуда система знает инициатора:

• WB: тип отмены из ленты заказов — app (покупатель отменил через приложение), receipt (отказ при вручении), expire (не забрал с ПВЗ), плюс статусы *_by_client. Отмена без покупательского признака = продавец/площадка.
• Ozon: явное поле инициатора (client / seller / ozon) + текст причины («нашёл дешевле», «не подошёл при вручении» и т.п. — виден при разборе конкретных заказов).

Интерпретация. Нормальная пропорция — «Отказы» в разы больше «Отменено»: обычно 85–95 % всех не-выкупов — решения покупателя. Целевое «Отменено» (ваша зона) — доли процента от заказов; каждая такая отмена — либо дыра в остатках (продали то, чего нет на складе), либо срыв сборки. Если «Отменено» сравнялось с «Отказами» — у склада или остатков системная проблема, см. «Контроль фулфилмента».

Путь заказа — лесенка этапов

Семь этапов жизни заказа; числа между ними — медианы (не средние!) интервалов по заказам периода, у которых наблюдались обе метки. Медиана устойчивее к выбросам: один заказ, пролежавший неделю, не искажает картину.

Правила чтения (важные, на них чаще всего спотыкаются):

1. Сводные «Заказ → X» справа — прямые пары меток, не сумма ступеней. Поэтому они сходятся, даже когда промежуточная метка у части заказов проскочила между часовыми опросами, — и поэтому сумма ступеней слева может не равняться сводной справа. Верить сводной.
2. «Отгружено → СЦ = 0 ч» — норма: отгрузка напрямую на сортцентр. Отрицательные артефакты часовой точности прижаты к нулю.
3. «Заказ → Выкуп» может быть меньше «Заказ → ПВЗ» на свежем периоде: до выкупа успели дожить только самые быстрые заказы. Это эффект выборки, а не телепортация.
4. В подсказке каждого этапа — по скольким заказам посчитана медиана. Медиана по 30 заказам — оценка; по 3 000 — факт.

Что искать. Ваша управляемая часть — от «Заказ» до «Отгружено»: например, сборка ~4 ч + готовность ~3 ч, сводно 7–8 ч — это хороший фулфилмент. «СЦ → ПВЗ» (обычно 2–4 дня) — логистика маркетплейса: на неё можно влиять только выбором склада отгрузки ближе к покупателю (см. матрицу «склад × округ»). «ПВЗ → Выкуп» ~10–20 ч — скорость, с которой покупатель забирает заказ; резкий рост = ПВЗ копит невыкупы.

Процент выкупа — три метрики, и почему они разные

Самый частый источник паники «выкуп упал!» — чтение не той метрики.

• Процент выкупа (когортный) = выкуплено / (выкуплено + отменено) по заказам, созданным в периоде. Заказы в пути не участвуют — их судьба не решена.
• «созрело N %» — доля заказов периода, уже дошедших до финала. Пока созрело < 60 % (подсвечивается красным), когортный процент читать нельзя: отмены финализируются за часы, выкупы — за 4–8 дней, поэтому свежий период всегда сперва показывает страшный низкий выкуп, который дозревает к реальному значению за неделю.
• «по завершениям N %» — выкуп среди заказов, завершившихся в периоде, независимо от даты создания. Метрика потока: репрезентативна даже для сегодняшнего дня. Именно на неё смотрим ежедневно.

Пример чтения: за свежую неделю когортный показывает 61 % при «созрело 15 %» — цифра «сырая» и ещё вырастет; «по завершениям» 68–69 % по нескольким тысячам финалов — вот реальный текущий уровень выкупа.

На графике по дням точка «% выкупа» ставится только созревшим дням (≥ 60 % финалов) — поэтому у правого края графика точек нет, и это правильно.

«Передано вовремя» — отдельное кольцо: доля переданных маркетплейсу до дедлайна среди всех переданных. Это метрика склада, а не покупателя — см. «Передано вовремя: WB и Ozon мерить раздельно».

Скорость сборки — где лежат деньги WB

Распределение заказов по времени «заказ → отгрузка»: до 13 ч · 13–24 · 24–42 · 42–60 · 60–96 · свыше 96 ч. Отменённые не участвуют.

Градации привязаны к комиссии Wildberries: до 13 ч — комиссия ниже базовой на 5 п.п., 13–42 ч — на 3,5 п.п., дальше базовая, а после 48 ч идут почасовые надбавки. То есть каждая колонка левее — прямая экономия в процентах от оборота. Пример арифметики: при WB-обороте 1 млн ₽/нед перевод половины заказов из колонки «13–24» в «до 13» даёт ~7–8 тыс. ₽ комиссии в неделю — часто это окупает ночную смену сборки.

Колонки «60–96» и «96+» в норме пусты; появление там заказов при живом складе — верный признак потерянных заданий (никто не взял в работу) — открыть ленту, отсортировать по «В обработке» по убыванию, разобрать поимённо.

Деньги и плитки потерь

• WB — цена после СПП (finished_price): то, что реально платит покупатель. Первые сутки, пока статистика не проставила её, берётся цена со скидкой продавца (до СПП) — поэтому сумма свежего дня может чуть уточниться вниз задним числом. Это не баг, а созревание данных.
• Ozon — цена товарной строки отправления, по всем строкам.
• Зерно счёта: заказ WB = сборочное задание (srid, всегда 1 штука); заказ Ozon = отправление, в котором может быть несколько товарных строк. Поэтому «позиций в них» ≥ «заказов»: например, 4 900 заказов / 5 040 позиций — лишние 140 — это многотоварные отправления Ozon.
• Платная приёмка — WB-приёмка по кабинету + Ozon Drop-Off-статьи, привязанные к FBS-отправлениям периода.
• Ошибки FBS Ozon — просрочки (SELLER_DELAY) и отмены (SELLER_CANCELLATION) по вине продавца из официального индекса ошибок Ozon, с суммами удержаний. Ozon ограничивает и блокирует FBS-кабинеты за превышение доли ошибок — эта плитка должна быть около нуля всегда; единичные ошибки (например, 5–10 на несколько кабинетов за две недели) терпимы, но каждая разбирается поимённо.

Штрафы Wildberries — по кабинету за период, сумма нетто со сторно; бейдж «предварительно» — финотчёт WB отстаёт до недели.

Пример чтения двух кабинетов за две недели: у первого два десятка штрафов на ~24 тыс. ₽ крупными разовыми (расхождения при приёмке, подмена) — разговор о процессах упаковки и маркировки; у второго три десятка мелких на ~7 тыс. ₽ (просрочки, хранение возвратов) — разговор о скорости сборки и вывозе возвратов. Одинаковых сумм с разной структурой не бывает — смотрите состав, не только итог.

Контроль фулфилмента — главный рабочий сценарий

Фулфилмент на странице = «Склад отгрузки». Каждый склад в фильтре — конкретная площадка/подрядчик, который собирает ваши заказы; страница позволяет мерить каждого отдельно и сравнивать между собой. Подпись в скобках у склада — кабинет-владелец.

Недельный разбор фулфилмента

Раз в неделю по каждому складу (фильтр «Склады отгрузки» → один склад):

Дельты к прошлому периоду на плитках отвечают на вопрос «лучше или хуже, чем неделю назад» — тренд важнее абсолюта.

Пример сравнения складов

Числа вымышленные, картина типовая:

Как это читает эксперт:

• Основные площадки работают ровно: медиана 7–9 ч, три четверти WB-заказов в льготной комиссии. Это «норма дома» — от неё меряем отклонения.
• «Малый» — медиана 12,5 ч и лишь половина заказов «до 13» при крошечном объёме: маленький склад собирает «по остаточному принципу», раз в день. При 30 заказах это допустимо; вырастет объём — первым делом договариваться о второй сборке в день.
• Ozon-склады показывают «до 13 ч» на ~20 п.п. хуже своих же WB-соседей — это обычно не лень склада, а форма дедлайнов Ozon (см. ниже): сборку под Ozon надо подстраивать под слоты отгрузки, а не под общий поток.

Передано вовремя: WB и Ozon мерить раздельно

Норматив WB — 48 часов: живой склад держит по WB ~100 % «вовремя», и всё, что ниже, — реальные просрочки со штрафами. Дедлайн Ozon — индивидуальный и жёсткий (обычно «к ближайшему слоту отгрузки»), поэтому по Ozon та же метрика у тех же складов часто выглядит как 30–40 % — и это типично: заказ, созданный после точки отсечки, физически не успевает в текущий слот.

Выводы: с WB-склада спрашивайте 100 %; по Ozon контролируйте не процент сам по себе, а его тренд и плитку «Ошибки FBS Ozon» — именно она означает «Ozon считает просрочку виной продавца».

Разбор конкретного заказа с подрядчиком

Вкладка «Заказы» — операционный стол:

1. Фильтр по складу + чип корзины («Проблемные», «Отменено») или галочка «Только просроченные».
2. Колонка «В обработке» показывает, сколько часов заказ шёл (или идёт — «идёт» тикает вживую) от создания до отгрузки; сортировка по ней сразу поднимает застрявшие.
3. Клик по номеру заказа копирует его: у WB это номер сборочного задания (тот же, что видит фулфилмент в своём кабинете; полный srid — в подсказке), у Ozon — номер отправления. Клик по артикулу копирует артикул. Дальше — в чат подрядчику или в поиск ЛК.
4. У каждого заказа виден статус API (второй строкой под корзиной) — при споре «мы отгрузили» решает именно он и время передачи.

Претензионные суммы

Деньги, которые фулфилмент стоил вам за период, собираются из трёх мест: «Штрафы Wildberries» (предварительно, до закрытия финотчёта) + «Ошибки FBS Ozon» (суммы удержаний) + косвенно «Отменено» (упущенная выручка = сумма отменённых по вашей вине; видна кликом в капсулу). Это готовая фактура для разговора о SLA и компенсациях с подрядчиком.

График, матрица и сводная таблица

• График по дням — стек корзин по дням заказа + линии % выкупа и времени обработки (правая ось). Смотреть на форму: провал столбиков — реально упали заказы (проверьте по обоим маркетплейсам — просадка одного из них случается и по рыночным причинам); рост жёлтой зоны «в пути» у правого края — просто свежие заказы, ещё не доехавшие, не тревога.
• Матрица «склад × округ» (WB) — куда едут заказы с каждого склада. Используется при выборе, какой товар на какой склад класть: если половина заказов южного склада едет в Сибирь — покупатель ждёт дольше, % выкупа ниже, имеет смысл дублировать сток восточнее.
• Сводная таблица — те же метрики группировками: по магазинам, кабинетам, категориям, товарам, складам, направлениям. Быстрый способ найти категорию с аномальным % отказов или товар, который «делает» все возвраты.

Ловушки интерпретации

Сверьтесь, прежде чем бить тревогу:

1. Сутки страницы — московские (как в ЛК WB/Ozon). Деньги WB — после СПП. ЛК WB «Продажи» ≠ страница «Заказы»: здесь счёт по дате заказа.
2. Свежий период всегда «хуже»: низкий когортный выкуп при «созрело < 60 %» — математика созревания (см. «Процент выкупа»); суммы WB первых суток чуть уточняются после прихода цены после СПП.
3. Метки этапов копятся с запуска журнала статусов — за более старые периоды лесенка и «вовремя» частично пусты; времена ПВЗ по заказам, завершившимся до запуска, не считаются.
4. У Ozon нет этапов «Сборка» и «СЦ» — в лесенке эти ступени только WB; корзина «В работе» у Ozon всегда 0 (API не отдаёт эту фазу).
5. Два открытых окна страницы расходятся на доли процента — это разные моменты сбора (заказы капают непрерывно); сравнивать только при равных штампах «данные собраны».
6. «Не определён» в складах/направлениях — источник не отдал поле (свежий заказ, нетипичная доставка), а не потерянные данные.

Частые вопросы

Заказ уже доставляется, а висит в «Проблемных»?

Передача не была зафиксирована к дедлайну. Проверьте время: если WB — закрыта ли поставка; у Ozon бывает лаг статуса до часа. Висит дольше суток — разбирать заказ в ЛК.

Почему «Отказы» в разы больше «Отменено»?

Так и должно быть: большинство не-выкупов — решения покупателей. «Отменено» — ваша зона, и её целевое значение — около нуля.

Почему сумма ≠ заказы × средний чек?

Средний чек = сумма / заказы, а сумма включает все товарные строки Ozon-отправлений — у мультитоварных отправлений чек больше одной строки.

Почему лесенка слева не сходится со сводной справа?

Сводные считаются прямыми парами меток по своему подмножеству заказов (см. «Путь заказа», правило 1) — это защита от пропусков промежуточных меток, а не ошибка.

Насколько можно верить времени «Сборка» и «СЦ»?

Это часовые наблюдения регулярного опроса: тренд и сравнение складов — да, судебная точность до минуты — нет. Точные до минуты: создание заказа, отгрузка WB (закрытие поставки), финалы WB (лента).

Как выгрузить заказы?

Лента отдаёт данные постранично; для сводных срезов используйте сводную таблицу (шесть группировок). Массовые выгрузки — обратитесь в поддержку.

Читайте также

• FBO, FBS и rFBS: чем отличаются схемы работы и какая выгоднее вашему товару
• FBS-стратегия: когда свой склад выгоднее площадки
• 28 колонок ленты заказов Wildberries: что из них реально смотреть селлеру
• Отмены заказов на Wildberries: карта причин и порядок действий